Doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm, ở một mức độ nào đó cũng là cung cấp dịch vụ. Bởi vậy, cần phải chăm chú lắng nghe ý kiến của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, phải khiến cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp luôn quan tâm theo sát họ, có thế mới giành được nhiều khách hàng.

Bill Gates cho rằng, phần mềm là một loại sản phẩm, để tìm đường tiêu thụ cho loại sản phẩm này thì phải khiến cho sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bởi vậy, trên con đường phát triển của Microsoft, Bill Gates rất coi trọng việc tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ngoài những khách hàng trung thành của Microsoft, Bill Gates còn quan tâm đến tầng lớp thanh niên, bởi vì tương lai thuộc về thế giới của họ, muốn sản phẩm của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì những ý kiến của tầng lớp thanh niên cũng cần được coi trọng. Những thanh niên này có trí tưởng tượng phong phú, một số sáng tạo của Microsoft cũng được xuất phát từ đó. Để nắm chắc nhu cầu của thị trường tương lai, việc làm của Microsoft không phải là thừa.

Microsoft đã làm trong ngành phần mềm mấy chục năm, trong khoảng thời gian đó, Microsoft đã nắm được quy luật của thị trường phần mềm, muốn tìm được đường tiêu thụ cho sản phẩm của mình thì phải điều tra kỹ lưỡng, liên hệ rộng rãi với các khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ, từ đó khai thác thành công các sản phẩm mà khách hàng cần. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tốt hơn, Microsoft từng tổ chức một nhóm điều tra. Khi bản thử nghiệm của sản phẩm vừa đưa ra thị trường, Microsoft tổ chức một buổi quảng cáo sản phẩm, mời rất nhiều khách hàng đến tham gia, các khách hàng không ngừng đưa ra câu hỏi, những kỹ sư phần mềm của Microsoft không những trả lời từng câu hỏi của họ mà còn giới thiệu cho họ một cách chi tiết các thông tin về sản phẩm mới. Đồng thời, sau khi trả lời các câu hỏi của khách hàng, các nhân viên khai thác thông minh của Microsoft còn hỏi lại các khách hàng: “Anh thích dùng phần mềm như thế nào? Theo anh, sản phẩm của chúng tôi còn mặt nào cần phải cải tiến?”. Trong quá trình hỏi đáp này, không những các khách hàng của Microsoft có thể có được những hiểu biết sâu về sản phẩm của Microsoft mà Microsoft cũng có thể tìm hiểu được nhu cầu thực sự của các khách hàng.

Khi buổi họp sắp kết thúc, nhân viên Microsoft đề nghị các khách hàng đưa ra nhận xét tổng hợp cho bản thử nghiệm của Microsoft, đưa cho họ 3 đáp án để lựa chọn là xuất sắc, tốt, bình thường. Đồng thời, Microsoft còn hoan nghênh các khách hàng đóng góp ý kiến cho sản phẩm của mình, nếu ý kiến đóng góp của khách hàng nào được sử dụng thì Microsoft sẽ có món quà nhỏ tặng cho vị khách hàng đó. Hơn nữa, những ý kiến của khách hàng sẽ được thể hiện trong sản phẩm.

Cuối cùng, kết quả đánh giá tổng hợp của khách hàng sẽ quyết định sản phẩm mới liệu có được đưa ra thị trường hay không, nếu mức độ hài lòng của khách hàng đạt tỉ lệ cao thì sản phẩm sẽ nhanh chóng được đưa ra thị trường. Nếu mức độ hài lòng của khách hàng đạt tỉ lệ thấp thì chứng tỏ sản phẩm mới này tồn tại những vấn đề nghiêm trọng, dù nhu cầu thị trường đang lên cao nhưng Microsoft cũng sẽ không đưa sản phẩm đó ra thị trường. Bill Gates biết rằng, dù có đưa sản phẩm ra thị trường thì chẳng mấy chốc sẽ bị thị trường đào thải, kẻ thích nghi được sẽ tồn tại. Quy luật của tự nhiên cũng được thể hiện rất rõ trong ngành phần mềm máy tính.

Về phương diện phần mềm Office, Microsoft cũng áp dụng phương pháp tương tự, đánh bại công ty Lotus. Về phương diện phần mềm ứng dụng, công ty Lotus vào thị trường sớm hơn Microsoft, như vậy, Lotus giành được cơ hội chiếm lĩnh thị trường. Ban đầu do thiếu kinh nghiệm, phần mềm Office của Microsoft không dễ sử dụng, một nhiệm vụ đơn giản cũng cần phải thực hiện mấy thao tác, khiến người dùng cảm thấy rất phiền phức, có khách hàng thậm chí còn tuyên bố từ nay về sau không bao giờ sử dụng sản phẩm của Microsoft.

Rất nhanh, sản phẩm Office của Microsoft ra thị trường chưa lâu đã bị thị trường bao vây tiêu diệt, biết được thông tin này, Bill Gates ngay lập tức đích thân chỉ đạo công việc. Đầu tiên, ông tổ chức một nhóm điều tra thị trường, tiến hành điều tra các vấn đề còn tồn tại của Office, nhóm điều tra này phải điều tra, phỏng vấn trên thị trường phần mềm, có khi phải đến tận nhà hoặc cơ quan của khách hàng để phỏng vấn, lắng nghe ý kiến của khách hàng một cách kỹ lưỡng. Sau đó, ông kết hợp phòng thị trường và phòng khai thác một cách có hiệu quả, cuối cùng Bill Gates đã thay đổi phương pháp làm việc ở phòng thử nghiệm sản phẩm mới, trước đây phòng này chỉ có những nhân viên kỹ thuật, họ chỉ thạo việc khai thác sản phẩm chứ không thạo về tính ứng dụng và thao tác, bởi vậy, nhóm thử nghiệm sản phẩm còn có thêm một số nhân viên của Microsoft, những người chuyên “bới lông tìm vết” các sản phẩm mới.

Cùng với sự điều tra kỹ lưỡng sản phẩm, Microsoft cũng hiểu hơn về những khiếm khuyết tồn tại của sản phẩm, cộng với sự điều chỉnh từ phòng thử nghiệm sản phẩm, nguyên bản phần mềm Office đã được cải tiến. Phần mềm Office mới không những giành được thành công mà còn có được tính năng mạnh, thao tác đơn giản, người dùng chỉ cần click nhẹ là có thể thực hiện được thao tác cần thiết. Không lâu sau, Microsoft mời một công ty điều tra làm một cuộc điều tra thị trường, phát hiện mức độ hài lòng đối với phần mềm Office đã tăng lên đáng kể. Đồng thời, số lượng tiêu thụ phần mềm Office cũng tăng lên gấp đôi so với lúc đầu, đó chính là lời giải thích tốt nhất.

Hiện nay, sự cạnh tranh của sản phẩm chính là sự cạnh tranh về chất lượng, chỉ có chất lượng tốt thì sản phẩm mới có thể đứng vững trên thị trường. Sản phẩm tốt, không những tính năng phải ổn định, mà điều quan trọng nhất là sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trên thị trường phần mềm hiện nay, các sản phẩm phần mềm đầy rẫy, nhưng sản phẩm của Microsoft vẫn độc chiếm vị trí dẫn đầu, điều tra thị trường, tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng chính là tuyệt chiêu đưa đến thắng lợi của Microsoft.