Sản phẩm phần mềm là sản phẩm kỹ thuật, kỹ thuật tiên tiến đương nhiên sẽ có sản phẩm chất lượng cao, Microsoft đã giành lấy thị trường toàn cầu bằng sản phẩm phần mềm tuyệt hảo với những kỹ thuật hiện đại nhất. Song song, Microsoft cũng hết sức quan tâm tới chất lượng dịch vụ hậu mãi của sản phẩm, dịch vụ hậu mãi tốt thì càng dễ lấy được lòng khách hàng.

Microsoft nhanh chóng nổi hơn những đối thủ cạnh tranh khác trong thị trường máy tính, điều đó cho thấy chất lượng kỹ thuật sản phẩm của Microsoft rất cao. Bill Gates đã từng nói, Microsoft kiếm tiền bằng kỹ thuật, nâng cao sự hoàn chỉnh của sản phẩm bằng chính kỹ thuật. Trong quá trình khai thác phần mềm, Microsoft luôn theo đuổi mục tiêu nâng cao tính hoàn chỉnh của sản phẩm.

Một phần mềm thế nào được gọi là hoàn chỉnh? Đó là một phần mềm được sử dụng chung cho những ổ cứng và hệ thống thao tác khác nhau. Nó cũng tạo ra một giao diện chung cho những ngôn ngữ khác nhau và tung ra các thị trường khác nhau những sản phẩm giống nhau. Phần mềm có đặc điểm hoàn chỉnh này chứa đựng nhiều ưu điểm, có tính ứng dụng cao, môi trường ứng dụng phong phú. Sản phẩm như vậy chính là phần mềm của Microsoft.

Microsoft không ngừng nỗ lực đưa ra nhiều phiên bản phần mềm cho mỗi loại nhằm tăng thêm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường quốc tế và đáp ứng được nhu cầu của các ổ cứng khác nhau. Người sử dụng phần mềm của Microsoft luôn khen ngợi công ty vì cách phân chia rạch ròi này. Đó cũng là một trong những sách lược cạnh tranh hàng đầu của Microsoft, mỗi nhân viên Microsoft luôn luôn khắc ghi điều này.

Ví dụ: phần mềm Word thì có đến 10 phiên bản khác nhau kể cả phiên bản Word 4.0 để thích ứng với những khu vực ngôn ngữ khác nhau như tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha và cả khu vực Viễn Đông là tiếng Nhật, tiếng Hán, tiếng Triều Tiên. Không những thế, phần mềm này còn phải tương thích với chương trình vận hành Windows và Macintosh. Microsoft đã nghiên cứu ra những phần mềm khác nhau cho khách hàng từng vùng để mỗi một vùng ngôn ngữ đều có phiên bản Word của mình.

Việc đưa ra nhiều phiên bản Word là một ví dụ điển hình. Trong quá trình nghiên cứu phiên bản này, các lập trình viên đã lập riêng một hồ sơ giải thích những từ chuyên ngành dành cho ngôn ngữ của mỗi sản phẩm. Việc làm ấy đã đơn giản hóa lượng công việc của những lập trình viên, họ chỉ cần thông qua phần dịch của nội dung thuộc hồ sơ này thành tiếng nước ngoài là hoàn thành công việc. Như vậy, các lập trình viên có thể tập trung vào lập trình mà không phải quan tâm đến phần ngôn ngữ. Trong tất cả các phiên bản đều có những phần san sẻ chung, tức là bản mô phạm chung.

Trong một số trường hợp đặc biệt, ngôn ngữ của một số khu vực muốn dịch cần phải xem xét đến yếu tố văn hóa của khu vực ấy. Những phần dịch ngôn ngữ như vậy sẽ được tiến hành trong giai đoạn sắp hoàn thành việc nghiên cứu sản phẩm. Những lập trình viên đều mong muốn người sử dụng có được giao diện ổn định, phần dịch ngôn ngữ luôn được hoàn thành trước khi chuẩn bị công bố một phiên bản mới.

Lãnh đạo Microsoft luôn nhận thức được tính quan trọng và lợi ích của việc đưa ra nhiều phiên bản của một loại phần mềm. Việc đó không chỉ nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng mà còn giúp Microsoft rút ngắn thời gian tiếp cận thị trường, cùng một lúc có thể tung ra nhiều loại phiên bản cho mọi thị trường trên thế giới. Mục đích chính của Microsoft là nâng cao tính hoàn chỉnh của sản phẩm, một sản phẩm sẽ có được những phiên bản tiên tiến giống nhau đến với từng ổ cứng và từng thị trường ngôn ngữ khác nhau. Như vậy cũng có nghĩa là trong một thời gian ngắn, Microsoft đã tung ra thị trường toàn bộ những phiên bản phần mềm mới nhất. Điều này vô cùng quan trọng đối với sự thành công của công việc kinh doanh, vì khi khách hàng biết đến phiên bản mới, họ thường nhanh chóng đi mua phiên bản mới ấy.

Microsoft đã dốc rất nhiều tâm huyết cho sự nghiệp nâng cao tính hoàn chỉnh của sản phẩm. Điều đó làm cho sản phẩm của Microsoft có được tính cạnh tranh cao. Ngoài ra, cách làm này còn tạo cho khách hàng có cảm giác sản phẩm của Microsoft thống trị thị trường phần mềm. Tuy nhiên, điều này phải được bảo đảm bằng kỹ thuật công nghệ cao, không phải công ty nào cũng dễ dàng thực hiện được.

Đối với công ty chuyên về công nghệ cao thì vấn đề duy trì kỹ thuật tiên tiến là việc vô cùng quan trọng, ngoài ra, không thể xem nhẹ chất lượng dịch vụ hậu mãi. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ máy tính, sự chênh lệch giữa các sản phẩm cũng ngày một thu ngắn lại. Rất nhiều công ty chuyển sang cạnh tranh nhau trong lĩnh vực dịch vụ hậu mãi và ủng hộ sản phẩm. Trong lĩnh vực phần mềm máy tính, nếu chất lượng dịch vụ hậu mãi tốt, mức độ trợ giúp sản phẩm tốt thì lượng tiêu thụ sản phẩm càng cao.

Microsoft đã từng gặp nhiều khó khăn trong lĩnh vực dịch vụ hậu mãi. Khi mới thành lập, sản phẩm của Microsoft rất đơn giản, còn tồn tại nhiều vấn đề trong quá trình sử dụng, vì vậy khách hàng liên tục gọi điện đến Microsoft. Khi ấy Microsoft còn non nớt, chưa có nhiều kinh nghiệm,thiếu ý thức dịch vụ hậu mãi nên phản hồi rất lạnh nhạt với ý kiến của khách hàng. Vì thế, Microsoft mất đi rất nhiều khách hàng.

Lãnh đạo Microsoft đã đúc ra kinh nghiệm, khi tung ra phần mềm Windows 3.0, họ đã thay đổi tình trạng này. Do hệ thống thao tác Windows mới có những tính năng ưu việt nên lượng tiêu thụ lên đến hàng triệu bản. Không lâu sau, có tới hàng chục ngàn cuộc điện thoại gọi đến Microsoft đề nghị tư vấn rất nhiều vấn đề, mong được trợ giúp về kỹ thuật. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Microsoft đã giải đáp chu đáo từng đề nghị của khách hàng. Mặt khác, thời gian ấy Microsoft đang ở trong giai đoạn chuyển mình, trước kia khách hàng chính của Microsoft chủ yếu là những khách hàng lớn như IBM, số lượng khách hàng cũng tương đối ổn định, trợ giúp kỹ thuật rất dễ dàng. Nhưng từ khi Microsoft chuyển từ khách hàng lớn sang khách hàng cá nhân thì đối tượng này cần rất nhiều đến trợ giúp kỹ thuật. Vì một tương lai phát triển, Microsoft đã thay đổi cách làm của mình để duy trì số lượng khách hàng mới lên đến hàng triệu này.

Microsoft đã làm tốt phần chăm sóc khách hàng cũng như trợ giúp kỹ thuật chủ yếu bằng những phương pháp sau:

– Một là, thành lập một đội ngũ chăm sóc khách hàng, tức là dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp để giải đáp tư vấn điện thoại nhanh và có hiệu quả.

– Hai là, tìm kiếm các thông tin qua điện thoại của khách hàng, qua đó tìm ra những sản phẩm xuất hiện nhiều vấn đề nhất và những dịch vụ có liên quan đến sản phẩm đó, sau đó tổng hợp những thông tin này lại, chuyển cho bộ phận nghiên cứu, khai thác sản phẩm. Bộ phận nghiên cứu, khai thác sản phẩm sẽ nhanh chóng sửa chữa những sai sót của sản phẩm.

– Ba là, nâng cao hiệu suất trợ giúp kỹ thuật cho khách hàng. Họ đề ra thời gian xử lý thông tin điện thoại và lập ra một quỹ chuyên giải quyết vấn đề này, đồng thời hướng dẫn khách hàng gửi e-mail để được trợ giúp kỹ thuật…

Mọi cố gắng của công ty Microsoft đã nhanh chóng được đền đáp. Thông qua việc nghiên cứu, phân tích tỉ mỉ những vấn đề xuất hiện trong quá trình trợ giúp sản phẩm, Microsoft không chỉ nhận được những nhận xét tốt về dịch vụ hậu mãi mà còn nhận được rất nhiều ý kiến đóng góp phát triển sản phẩm từ phía khách hàng.

Đó là một bằng chứng thành công của Microsoft, xuất phát từ việc nắm chắc công nghệ cao. Thống kê của bộ phận chăm sóc khách hàng của Microsoft cho thấy: 80% cuộc điện thoại gọi điện đến chủ yếu liên quan đến 5 sản phẩm bán chạy nhất. Đó là: Windows, Word, Excel, Foxpro, MS-Dos. Trong đó Windows chiếm 29%, Word chiếm 18%, Excel chiếm 14%, Foxpro chiếm 14% và MS – Dos chiếm 5%.

Khi đề ra chiến lược phát triển, lãnh đạo công ty Microsoft luôn chú ý đến thông tin từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Microsoft cũng bắt đầu gắn chặt sản phẩm cụ thể với việc thu lợi ích từ đó. Đây chính là điểm khác biệt giữa Microsoft với những công ty khác, và cũng là chiến lược hết sức độc đáo của Microsoft. Chúng ta thấy, Microsoft ngày nay không chỉ là một công ty công nghệ cao mà còn là một công ty kinh doanh giỏi tính toán.

Hỗ trợ sản phẩm sẽ làm tăng giá thành của sản phẩm, vì vậy, Bill Gates suy nghĩ đến phương pháp làm giảm giá thành sản phẩm khi hỗ trợ kỹ thuật. Dĩ nhiên, ngoài việc tìm cách cải tiến sản phẩm, giảm bớt chi phí hỗ trợ kỹ thuật sản phẩm thì cách đơn giản nhất chính là thu một phần chi phí nhất định cho việc hỗ trợ đó. Khách hàng tiếp xúc và tìm hiểu sản phẩm, sau đó sẽ phản hồi thông tin tới bộ phận chăm sóc khách hàng. Thực chất, mỗi lần tiếp xúc với khách hàng chính là một cơ hội tốt để Microsoft cải tiến sản phẩm, số lần nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp xúc với khách hàng nhiều thì họ sẽ hiểu được những vấn đề kỹ thuật nào hay gặp nhất. Những vấn đề thường gặp sẽ được đưa vào hệ thống trả lời tự động. Hệ thống trả lời tự động này cũng giống như khi tra cứu các thông tin cần thiết từ điện thoại, khách hàng chỉ cần thực hiện thao tác bấm nút. Hệ thống này phục vụ 24/24 giờ, tiết kiệm được rất nhiều nhân lực. Hơn nữa, Microsoft liên tục cập nhật các thông tin như thông tin sản phẩm, phần mềm khởi động mới nhất, xu hướng của các sản phẩm mới… lên các trang web nổi tiếng và những trang web của chính phủ.

Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Microsoft không ngừng chắt lọc những thông tin phản hồi của khách hàng. Trong lúc bộ phận chăm sóc khách hàng tập hợp và chuyển những thông tin này đi thì Microsoft cũng gặp khá nhiều khó khăn. Trước hết, bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải thu thập và lựa chọn thông tin có ích từ nguồn thông tin phải hồi đồ sộ. Sau đó, họ phân tích những thông tin có ích để đưa ra kết luận cụ thể và chuyển kết luận đó đến bộ phận nghiên cứu. Bộ phận nghiên cứu căn cứ vào những thông tin ấy để tiến hành điều chỉnh sản phẩm. Cuối cùng, bộ phận nghiên cứu sẽ tận dụng nguồn thông tin quý giá ấy để nghiên cứu, viết ra những phần mềm vượt trội khác. Sứ mệnh của bộ phận nghiên cứu sản phẩm là giúp công ty Microsoft đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng, cải tiến sản phẩm thông qua những ý kiến phản hồi, ý kiến đóng góp của khách hàng.

Họ đã lập hẳn một cơ chế phân tích báo cáo nhằm phân tích các thông tin phản hồi của khách hàng tốt hơn. Trong đó, báo cáo tháng về phân tích thông tin điện thoại được áp dụng rất có hiệu quả.

Những người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đưa phần phân tích thông tin qua điện thoại của khách hàng vào hồ sơ điện tử và gửi hồ sơ này cho các bộ phận nghiệp vụ cũng như quản lý cấp cao của công ty bằng e-mail. Kho dữ liệu thông tin đóng góp của khách hàng được xây dựng bằng cách tổng hợp ý kiến của khách hàng tới công ty. Kho dữ liệu này luôn được cập nhật kịp thời. Ngoài liên lạc bằng điện thoại, khách hàng cũng có thể gửi e-mail đóng góp ý kiến cho Microsoft, nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ tập hợp ý kiến qua con đường này vào kho dữ liệu. Bất cứ bộ phận nghiệp vụ nào của công ty cũng có thể sử dụng tư liệu từ kho dữ liệu này. Như vậy, Microsoft rất quan tâm, chú trọng ý kiến của khách hàng.

Mỗi lần Microsoft đưa ra một sản phẩm mới thì nhân viên lập trình sẽ được điều sang bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ kỹ thuật. Bộ phận nghiên cứu và khai thác sản phẩm luôn chia thành nhiều nhóm, lần lượt từng nhóm sẽ phải đến bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ kỹ thuật. Như vậy, mỗi nhân viên nghiên cứu, nhân viên lập trình đều có cơ hội chăm sóc khách hàng và luôn biết rằng “Khách hàng là thượng đế”. Nhờ tinh thần chăm sóc khách hàng chu đáo, Microsoft đã nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, khách hàng luôn tin tưởng mỗi khi sử dụng sản phẩm của công ty Microsoft.