Khách hàng luôn luôn đúng, khi doanh nghiệp mất đi một bộ phận khách hàng thì đừng trách cứ khách hàng, bởi vì vấn đề chính là ở bản thân doanh nghiệp. Cho khách hàng một cơ hội thì khách hàng mới cho bạn cơ hội.

Trên con đường phát triển của Microsoft, Bill Gates coi trọng nhất hai đối tượng, một là các đồng minh hợp tác với Microsoft, hai là các khách hàng sử dụng sản phẩm của Microsoft.

Con đường phát triển của máy tính trong tương lai sẽ là một thiết bị vừa là máy tính, vừa là mutil media, vừa là phần mềm đa chức năng. Dù xét về chức năng hay phạm vi, bản thân Microsoft khó có thể thực hiện được điều đó. Vì tương lai của máy tính, Microsoft không thể không tìm kiếm các đối tác mới. Tuy nhiên, muốn hợp tác được với Microsoft không phải là một chuyện dễ dàng, vì Microsoft rất kỹ tính trong việc lựa chọn đối tác. Bởi vậy, tiếng tăm của Microsoft về phương diện này không được tốt, thêm vào đó, Bill Gates vốn nổi tiếng là một người giỏi đàm phán, đồng thời có thể thấy, Microsoft là một công ty rất mạnh. Suy xét một cách kỹ lưỡng – cách làm này của Microsoft là có lí do. Hợp tác với các đối tác là mối quan hệ hai bên cùng có lợi, nếu sơ suất lựa chọn phải đối tác không phù hợp thì không những không thể hợp tác thành công mà còn làm lỡ sự phát triển của mình.

Về phương diện khách hàng, Microsoft không thể lựa chọn. Khách hàng lựa chọn Microsoft chứ không phải Microsoft lựa chọn khách hàng. Bởi vậy, Microsoft sẽ cố hết sức để làm tốt công tác phục vụ đối với từng khách hàng. Khi nghiên cứu khai thác sản phẩm, Microsoft luôn coi ý kiến của khách hàng phản ánh đến phòng dịch vụ hậu mãi là tiêu chuẩn để cân nhắc. Ví dụ, về mặt hệ thống điều hành Windows, từ sau khi Microsoft đưa ra thị trường phần mềm hệ điều hành Windows 3.0, Microsoft đã lập ra một đội chuyên trách, chuyên thu thập, lựa chọn những ý kiến của khách hàng về hệ điều hành Windows, sau đó phòng khai thác của Microsoft dựa vào những ý kiến đó để tiến hành cải tiến hệ điều hành Windows, đến khi Windows 95 ra đời, hệ điều hành Windows đã rất được khách hàng ưa chuộng; về phương diện thao tác hệ thống, Microsoft đã có thể đứng vững trên đôi chân của mình.

Các công ty khác có thể sẽ phải tốn rất nhiều thời gian để khai thác sản phẩm mới, còn Microsoft lại dành rất nhiều thời gian để tìm hiểu khách hàng. Đó chính là nguyên nhân căn bản vì sao Microsoft có thể giành được nhiều khách hàng như vậy.

Để hiểu khách hàng hơn nữa, Microsoft còn đưa ra một phân tích nhằm vào hành vi và chiến lược mua hàng của khách hàng. Những phân tích cụ thể này không phải do nhân viên của Microsoft mà do công ty điều tra chuyên nghiệp được Microsoft chi tiền mời về làm. Đây là một công ty có uy tín, họ thông qua sự phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với Microsoft, thông qua sự phân tích độ chênh lệch giữa khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự của Microsoft, từ đó tìm kiếm cách thức và điều kiện để có được những khách hàng trung thành.

Ngoài ra, công ty điều tra còn làm một cuộc điều tra để so sánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của Microsoft với các công ty đối thủ của Microsoft, kết quả phát hiện ra, dịch vụ hậu mãi sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Trong nội bộ Microsoft, để tính mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó, có người nghĩ đến cách mà phòng thực nghiệm đã từng áp dụng. Đó là khi Microsoft đang khai thác phần mềm Exel 3.0, có người ở phòng lập trình đã dựa vào những khách hàng điển hình để đánh giá một sản phẩm nào đó. Phương pháp đó rất đơn giản, cũng không cần đến các nhân tài chuyên ngành để tập hợp và phân tích các số liệu. Bởi vậy, kết quả mà họ có được không có giá trị tham khảo, tuy nhiên, cách thức họ làm mang tính đột phá.

Thành công của Microsoft có thể lấy “thiên thời địa lợi nhân hòa” để hình dung, trong đó, Microsoft rất coi trọng “nhân hòa”. “Nhân hòa” ở đây là mối quan hệ với khách hàng. Khi mới thành lập, về phương diện dịch vụ khách hàng, Microsoft làm không được tốt. Tuy nhiên, trong những giai đoạn sau của quá trình phát triển, Microsoft luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược phát triển của công ty. Chính vì luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nên những phần mềm mà họ khai thác mới có được thị trường lớn như vậy.

Mỗi khi họp nhân viên, Bill Gates đều nhấn mạnh câu “khách hàng là thượng đế, khách hàng là sự sống của Microsoft”. Câu nói này cũng trở thành tôn chỉ làm việc của các nhân viên trong Microsoft.

Bởi vậy, phần mềm mà Microsoft khai thác đều cân nhắc đến nhu cầu thực sự của khách hàng, dù là một chương trình nhỏ cũng phải làm cho thật hoàn hảo. Ngay khi đang phải đối mặt với khó khăn, Microsoft đều không lúc nào quên khách hàng.